担当者向け回答支援
問い合わせ内容に合う回答候補と参照資料を提示。担当者が確認・編集して送信します。
Technology / 02
AIカスタマー
サポート
すべてを自動回答するのではなく、答えられる問い合わせと、人が判断すべき問い合わせを正しく分ける。安全に運用できる対応フローを実装します。
Support Orchestration
回答・確認・引き継ぎを、一つの流れに。
問い合わせの意図と緊急度を分類し、ナレッジから回答を生成。根拠や信頼度が不足する場合は、会話履歴と判定理由を添えて担当者へ接続します。
- 問い合わせ意図を分類
- FAQ・マニュアルから回答
- 信頼度による応答制御
- 有人対応へ文脈ごと接続
Support FlowHuman-ready
01
受付
Web、チャット、メールなどから入力
02
理解
意図、製品、顧客、緊急度を分類
03
検索
FAQ、マニュアル、対応履歴を参照
04
判断
回答、追加質問、拒否、有人接続
05
記録
会話、参照元、対応結果を保存
Control Layer — 信頼度しきい値 / 禁止回答 / 個人情報保護 / 担当者エスカレーション
Operating Modes
現場に合わせた三つの使い方
外部顧客への自動応答だけでなく、担当者支援から段階的に始められます。
顧客向け自動回答
回答範囲を限定し、根拠がある質問へ即時回答。判断が必要な内容は担当者へ接続します。
受付・分類の自動化
内容、製品、重要度を整理し、適切な窓口へ振り分け。要約と必要情報を担当者へ渡します。
FAQ改善
未回答、低評価、繰り返し発生する質問を分析し、ナレッジの不足と改善候補を見つけます。
Safe Handoff
AIが迷う場面を、先に設計する。
例外を人へ戻せることが、運用可能な自動化の条件です。
01
回答可能範囲を定義
対象製品、手続き、顧客区分など、自動回答してよい範囲を明確にします。
02
信頼度とルールで制御
根拠不足、機密情報、クレーム、緊急性などを検知し、回答を停止します。
03
文脈を保って引き継ぐ
会話要約、顧客情報、参照した資料、AIの判定理由を担当者へ渡します。
04
対応結果を学習材料に
担当者の修正や最終回答を、FAQ改善と評価セットの更新につなげます。
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問い合わせ対応を、AIと担当者で分担。
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